Az utóbbi években a forródrót széles körben elterjedt formája a nyilvánosság tájékoztatása az árukról és szolgáltatásokról. Aktívan használják a nagy gyártó vállalatok és a kiskereskedelmi láncok, valamint a középvállalkozások képviselői. Az ilyen rendezvényeket gyakran állami intézmények, valamint szövetségi és regionális hatóságok szervezik annak érdekében, hogy tisztázzák a polgárok számára egy sürgős kérdést. A „forró vonal” lényege nem függ a kezdeményező státusától és az alábbiakra vezethető vissza: az ember telefonon felteszi a kérdést, és azonnal hozzáértő választ kap.
Szüksége lesz
- - helyiségek;
- - külön telefonszám vagy telefonszámok;
- - személyzet.
Használati útmutató
1
Határozza meg, mennyi ideig működik a szervezet forródrótja. Lehet állandó, időszakos vagy egyszeri, éjjel-nappal vagy rögzített időtartamú hívások fogadására. Az időtartam közvetlenül az elérni kívánt céloktól függ. Például egy internetszolgáltató érdekli, hogy ügyfeleinek folyamatos telefonos támogatást biztosítson éjjel-nappal. Az egyetemen tanácsos egy „forró vonalat” megszervezni a felvételi vizsga alatt és csak nappal.
2
Válassza ki a hívások fogadásának módját: saját maga vagy a speciális telefonos központok alkalmazottai útján. Az utóbbi esetben megmentheti magát sok technikai problémától. A saját „forró vonal” azonban csökkenti a munka hiányosságainak megszüntetéséhez szükséges időt. A hívásokat olyan alkalmazottai fogadják, akik tisztában vannak a termelési árnyalatokkal és gyorsan felvehetik a kapcsolatot a megfelelő szakemberekkel a vitatott kérdések tisztázása érdekében. Ezen felül, bármilyen opcióval kezdve, az idő múlásával a "forró vonal" mechanizmusát kényelmesebbre változtathatja.
3
Miután úgy döntött, hogy csak belső erőforrásokat használ, vigyázzon arra, hogy külön telefonszámot rendeljen a forródrót számára a működés teljes időtartama alatt. Látogasson el a környékén több vezetékes és mobil szolgáltatóra. Tudja meg a következő pontokat: egy perc beszélgetés költsége, előfizetési díj elérhetősége, többcsatornás szám csatlakoztatásának lehetősége, könnyen megjegyezhető számok elérhetősége, a hosszú távú együttműködés diszkontrátája, a szerződés idő előtti felmondásának feltételei, a megbízható jelvételi zóna a mobilszolgáltatók számára stb. Kössön szerződést a legmegfelelőbb céggel.
4
Válasszon külön helyiséget a forródrót-szolgáltatás alkalmazottainak. A szobát felszerelje kényelmes irodai bútorokkal és számítógépes eszközökkel. Biztosítsa a szolgáltatókat internet-hozzáféréssel, külön e-mail címet adjon meg. Ez növeli az üzemeltetők és a vállalat más szakemberei közötti interakció hatékonyságát. Ha lehetséges, szervezze meg a bejövő hívások elektronikus regisztrációját. Ha nincs speciális számítógépes programja, bármilyen táblázatszerkesztő, például Excel, alapján tárolhatja a nyilvántartásokat.
5
Képzés a forródrót személyzetéről. Válasszon hozzáértő, proaktív szakembereket, jó reakcióval és analitikus gondolkodásmóddal. Fontolja pluszként a jóindulatot és a stressz-ellenállást. Az alkalmazottaknak kommunikálniuk kell különféle emberekkel, gyorsan meg kell oldaniuk a bonyolult, esetleg konfliktusos helyzeteket. Gondoljon az egyes munkatervekre, határozza meg egyértelműen a kezdési és befejezési időket, az ebédszünetet. Feltétlenül vegyen be néhány további 10-15 perces szünetet, amelynek során az alkalmazottak elhagyhatják az irodát, és, amint mondják: "lélegezni".
6
Javaslatokat tehet telefonhívásokra. Az üzemeltetőnek kell elsőként üdvözölnie a hívót, egyértelműen ki kell mondania a szervezet nevét és nevét vagy vezetéknevét. Ezután kérdezze meg például: "Hogyan tudok segíteni?" és figyelmesen hallgassa meg az embert, anélkül, hogy megszakítaná és tisztázó kérdéseket feltenne. Vegyünk egy egységes megfogalmazást a beszélgetés befejezéséhez.
7
Az üzemeltetők rendelkezésére bocsátja a telefon alkalmazottak listáját és a szervezet alkalmazottainak egyéb kapcsolattartóit, valamint a hatáskörükbe tartozó kérdéseket. Próbáljon megjósolni a sürgetõbb témákat, amelyekkel a forródrót-alkalmazottak felmerülhetnek, elemezze azokat elõzetesen, és készítsen több választ.
8
Hirdesse a forródrótját. Helyezzen hirdetéseket újságokban, folyóiratokban, a rádióban és a televízióban. Ne felejtsd el a szájról szájra szót is, amely hatékonysága nem gyengébb a hagyományos médiánál: mondja el barátainak, barátainak, ügyfeleinek a terveit, kérje meg őket, hogy továbbítsák az információkat barátainak. Nyomtassa ki a forródrót telefonszámát termékének csomagolására vagy speciális szórólapokra, amelyeket be lehet ragasztani a hirdetőtáblákra vagy eloszthat az utcán.
9
Elemezze a „forró vonal” munkáját egy héttel annak megnyitása után. Addigra elegendő anyagot halmozott fel, hogy meghatározhassa az esemény erősségeit és gyengeségeit.
